客のニーズが一番大事！vol.2
前回は客のニーズが大事だというお話しをしました。
しかし、このニーズの捉え方を勘違いしてはいけません。
良いニーズの聞き出し方と、悪いニーズの聞き出し方があります。
例えば、今回、僕はノートパソコンが買いたかった訳ですが、この時のやり取りを例に出しましょう。
店員A「どういった機能がお望みですか？」
この質問は、非常に微妙です。
パソコンに非常に詳しく、必要な機能を把握している客なら大丈夫でしょう。
しかし、普通のユーザーは、必要な機能などちゃんと把握しているわけがありません。
他の店員さんの聞き方は非常に良かったです。
店員B「どういう目的でお使いですか？」
この質問は非常にいいですね。
大抵は、客に対し、どんな機能が必要か？どんなオプションがあればいいか？
大きさは？重さは？と聞きますが、それでは解決しません。
結局大切なのは、そのパソコンを使う目的なのです。
主に家で使うのか？仕事で使うのか、持ち運びはよくするのか？
複雑なソフトを扱うのか、簡単なソフトしか使わないのか？
その目的を聞いてしまえば、自ずと最適なパソコンが導き出されます。
その最適なパソコンを教えてあげるのが店員の役目なはずです。
目的も聞かずに、軽いパソコンがいいですか？CPUの機能はどれぐらいあればいいですか？
などと聞いても、客は何をどう選んだら良いか分かりません。
そして、「じゃー、ちょっと考える・・・」となって去っていくのです。
しかし、そこで、自分の目的にあったパソコンを教えてくれて、
その理由をしっかり述べてくれると、もう、そのパソコンを買わない理由はありません。
後は、今買うメリット、この店で買うメリットを明確化できれば、直ぐにレジに向かうでしょう。
ちなみに、僕が買うことに決めた店員さんは非常に巧かったです。
メーカーの特典以外に、2つばかりおまけを付けてくれると言うのです。
もう、このパソコンを買うのは決まったし、他店と値段は変わらない・・・となると、
おまけをくれる、この店員さんから買おう！となるわけです。
僕は、今すぐ買う必要は無かったのですが、対応をしてくれた店員さんが気持ちよく
買い物をさせてくれたので、その場で決めたのです。
おまけっていっても、大したものでは無いのですが、客の心理ってそんなものですよね。
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